Job description
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Analyst Channels Quality Management
Propósito del puesto:
El Quality Analyst tiene como principales propósitos el ejecutar las estrategias de control, análisis, auditoria, revisión, de apego a procesos.
Como área de Quality Services se realizan procesos de revisión y validación con la finalidad de verificar la correcta ejecución de las interacciones del CC con clientes para que se lleven a cabo con estricto apego a Políticas/procedimientos, regulaciones/ complace y estándares de servicio y la mejor experiencia al cliente.
Principales responsabilidades:
- Observar y retroalimentar el cumplimiento de los estándares y normativas establecidas por el grupo
- Cuidar la confidencialidad de la información de todos los clientes HSBC
- Identifica fortalezas y áreas de oportunidad en el modelo servicio al cliente
- Análisis en los procesos para mitigar riesgos
- Generar propuestas de mejora en relación a los procesos y servicio que ejecuta el CC
- Capacitar en el modelo de calidad a Nuevos ingreso
- Gestionar el cumplimiento de las retroalimentaciones de AO tanto en Evaluaciones, quejas y Observaciones NPS.
- Realizar ejercicios de Variación en la evaluación de los Asesores operativos
- Calibraciones internas/externas y con TPSA’s para homologar criterios de evaluación
Requirements
Liderazgo y Trabajo en Equipo
- Diplomacia
- No perder de vista los objetivos (Visión de riesgo y servicio al cliente)
- Flexibilidad para adaptarse al foro, a los criterios y al equipo de trabajo
- Aportar e innovar en estrategias de mejora de en el Servicio, proceso y NPS
Conocimiento de la Función
- Capacidad para identificar y evaluar riesgos operativos
- Capacidad de análisis y recomendaciones de alta calidad en un entorno de ritmo rápido
- Conocimiento de los procesos del Call Center, TPS´s, métricas internas, modelo de calidad.
- Capacidad de determinar impactos (Negocio, Cliente, Riesgo) en evaluaciones, quejas y procesos
- NPS
Resolución de problemas:
- Capacidad de análisis y de manejo de conflictos, conocimiento de formas de comunicarse efectivas que ayuden a la resolución de conflictos y/o diferencias de opiniones/ criterios.
Innovación:
- Después de conocer los procesos la capacidad de análisis y de implementación son importante para la continua mejora de los procesos y es parte importante en un analista.
Responsabilidad/Toma de decisiones
- Amplio criterio considerando arista y puntos medulares para resolver siempre con un enfoque de servicio al cliente equilibrado con la parte del riesgo.
Estrategias de Responsabilidad
- Eficiente en el manejo de los tiempos de entrega, auto gestionable con la capacidad de trabajar orientado a resultados e impactos.
Comunicación:
- Facilidad de palabra, manejo de grupos y sesiones. Capacidad de convencimiento, retroalimentación y de argumentación cuidando la relación con el cliente interno.
En HSBC esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades. Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan.
En HSBC nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados, así como a la protección de sus derechos laborarles y sociales.